【S資格者発表会レポート#4】顧客感動を生む営業マインドとテクニック（営業/Paid推進部副部長）

ラクーンでは、「S資格者発表会（ラクーン社内のスペシャリストたちが自分自身の専門分野について発表する会）」を定期開催しています！

そこで今回は、「S資格者発表会レポート#4」と題して、発表当日の様子をお届けします！第4弾の発表者は、Paid推進部副部長（営業）のMASAYOSHI.Sさんです！

はじめに：営業のS資格者になるための要件とは？

営業のS資格者には、『担当業界に関して深い知識を持ち、自己研磨を怠らず、指導や教育においてもチーム貢献できる人材』であることが求められます。要件の中項目として挙げられているのは、基礎力・課題解決力・知力・人間力・チーム力です。

「GRIT（粘り強さ）」でキャリアを切り拓いてきた営業の軌跡

改めまして、Paid推進部副部長のMASAYOSHI.Sと申します。静岡県の小さな町で生まれ育ちました。趣味は旅行、食べ歩き、サウナです。今は海の近くに住んでいるので、サーフィンを趣味にしたいなと思っています。私の営業としての強みは、簡単な言葉で言うと『粘り強さ（少しかっこいい言葉で言うと“GRIT”）』です。

職歴としては、ラクーンが3社目になります。1社目は新卒で通信業界のベンチャー企業に入社しました。主な業務は携帯電話の販売代理店の仕事で、いわゆる町の小さな携帯ショップの店長、マネージャー、auショップの店長、事業部長などを経験してきました。

ここで10年ほど勤め、BtoCの接客営業、店舗営業、人材マネジメント、大企業に対しての条件交渉、一部BtoB営業を経験しました。BtoCの営業は自分なりに『やり切った』感覚があったので、次はBtoBの営業に挑戦するために転職を決意しました。

2社目は、当時100億円以上の資金調達をしていたマーケティングツール系のベンチャー企業に転職し、1年弱ほど在籍しました。インサイドセールスとして1日200件以上の架電をした後、一定の実績を出してフィールドセールスへ異動しました。

コロナ前は1日4件の訪問商談、コロナ後は1日7～8件のWeb商談をするなど、1日中ずっと営業をするような生活を送っていました。

そして3社目、2020年の9月末にラクーンに入社し、2023年の12月に営業のS資格を取得しました。入社当時からPaidに携わり、インサイドセールスの立ち上げにジョインした後、アウトバウンド営業を行う『アクティブセールス』や『フィールドセールス』を経験し、チームリーダーを経て、現在は副部長をしています。

ビジネスは「顧客感動満足」を生み出せたモノ勝ちである

さまざまな営業経験をしてきて分かったことがあります。それは、単なる『顧客満足』ではなく、お客様が『感動するような満足』を生み出せたモノがより高い実績を出し、お客様に選んでいただけるということです。

お客様が期待している水準を超えるサービスや商品、あるいは営業を提供して、お客様に感動や喜びを与えられる営業こそがS資格者にふさわしいと思っていますし、お客様に選ばれる営業だと思っています。

大切にしている３つの営業マインド

顧客感動満足を生み出すために私が持ち続けてきた営業マインドを、大きく3つご紹介させていただきます。1つ目が『期待を超える』、2つ目が『感情移入接客』、3つ目が『ベンダーではなくパートナー』です。

マインド①：期待を超える

1970年代にR.オリバーが提唱した『期待不一致理論』によると、お客様の満足度は事前の期待と事後の体験・感じた価値によって決まります。

お客様が抱いていた期待よりも体験・感じた価値が低ければ、『期待外れだ』と感じる。一方で、期待と体験・感じた価値がイコールだったときには、不満はないけれど『まあまあだったな』と感じる。期待よりも感じた価値・体験が大きければ、お客様は『感動』する。

私もまさにこの理論の通りだなと思っていて、お客様の期待どおりに営業しても0点だと考えています。お客様の期待を超えていかないと印象にも残らないし、感動していただくこともありません。また、期待というのは上がり続けるものだとも思っています。

例えば営業であれば、1回目の商談で『期待通りの営業だったな』と思っていただいても、その後のフォローや2回目、3回目の商談で『期待を超えてこない営業だな』と思われてしまうと、その時点で不満につながったり、選ばれない営業になったりしてしまいます。

この『上がり続ける期待』を継続して超え続けることができる営業こそ、お客様に信頼される営業です。また、期待が大きすぎるとなかなか超えられないこともあります。その場合、『期待値調整』も必要です。このように、お客様の期待値をしっかりと調整し、その期待値を超えていくことが重要だと私は考えています。

マインド②：感情移入接客

2つ目は『感情移入接客』です。これは私が1社目に入社した会社が商標登録をしている言葉で、経営理念の1つでもあります。

感情移入接客とは、お客様に少しでも喜んでいただきたいと感情移入をして、お客様のことを自分の家族のように大切に思って接客・営業することです。私はその会社に10年いたので、この『感情移入接客』を体得したと思っています。

例えば、対応するお客様が同世代であれば、自分の兄弟のように思って接客する。年上の世代であれば、お父さん・お母さん。もっと上であれば、おじいちゃん・おばあちゃんのように思って、自分の大切な人と接するように営業していくイメージです。

BtoBの営業だと、『お客様の本音がよくわからない』『うまくヒアリングができない』『サービスの説明だけして終わってしまう』といったことがよくあります。しかし、自分の家族や大切な人が悩んでいたり困っていたりしたら、どんな状況で何が課題なのかを確認し、どうしたいのかをしっかり聞き、その人のために調べてあげたり教えてあげたりする。

──こういったことを、自然とやるはずです。

営業の現場でも、お客様一人ひとりを『大切な人』だと思って大切に対応できれば、結果としてお客様から選ばれると考えています。

マインド③：ベンダーではなくパートナー

3つ目は『ベンダーではなくパートナー』という考え方です。単なるベンダーの営業ではなく、課題解決のパートナーであるということを自分自身でも強く意識し、お客様にもそのように認識していただくことが非常に重要だと思っています。

『Paidはこういうサービスで、こういうことができます』とただ案内をするのではなく、『お客様の課題はこういうところにありますよね』という点をお客様との共通認識として持つ。そのうえで、『それを解決するためにはPaidというサービスが必要なんですよね』という営業ができると、大きく変わってきます。

私自身は、営業もサービスにおける一つの付加価値だと思っています。単なるサービスの機能や価格の比較だけではなく、お客様の経営理念・やりたい方向性を実現できるパートナーかどうか、という観点でこれまで勝負をしてきました。

実際に、『Paidの料金は少し高いけど、自分たちのやりたいことをやってくれそうだから、解決してくれそうだから選ぶよ』と言って選んでいただいた案件もたくさんあります。ただサービスを説明するだけではなく、課題解決ができること、一緒にお客様の売上を上げていくこと、理念達成のためにサポートすること、こういった姿勢が非常に重要です。

このようなマインドを持って営業してきた結果、いわゆる大手の企業様にもPaidを導入していただくことができています。大企業の場合、選定の基準が高い、選定プロセスが長いなど、サービス導入の難易度は高くなります。しかし、そういったお客様にも選んでいただけているのは、これら3つのマインドを持ってお客様に対応してきたからだと思っています。

今日から試せる営業テクニック

最後に、『今日から試せる営業テクニック』をご紹介します。

BtoBの営業をしていると『ヒアリングがなかなかうまくできない』という話を聞くことが多いので、今回は『お客様の本音を引き出すヒアリング法』として、『枕詞』と『特定質問』という2つのヒアリング法をご紹介します。

これらのヒアリング法は、『営業の科学』という本から一部抜粋・引用をさせていただいています。私が今まで培ってきたノウハウやテクニックをうまく言語化してくれているので、興味のある方はぜひ読んでみてください。

お客様の本音を引き出すヒアリング法①：枕言葉

まずは『枕言葉』です。営業の現場でお客様にヒアリングをしても、曖昧な回答ばかりで本音がわからないということはよくあることだと思います。なかなかうまくヒアリングできない、引き出せない、というケースです。

これらのケースでは、『明確な理由があって曖昧な回答をしている』というよりも、『営業されるのが何となく嫌だから』『主導権を握られたくないから』といった、曖昧な心理的理由の方が多いことがわかっています。

そこで、お客様に答えたほうが良い理由を『枕言葉』として添えてあげます。

例えば、

• 「御社に合った提案をしたいので…」（お客様にとってのメリットを作る）
• 「間違いのないように…」（コストやリスクを発生させない）
• 「最後に1つだけ…」（コストを小さくする）
• 「個人的なご意見で構わないので…」（リスクを小さくする）
• 「もし仮に〇〇なら…」（そもそもの前提を変える）

などです。

こういった枕言葉を付けたうえで、『こうこうこういう理由なので、お伺いしたいんです』というようにヒアリングすると、お客様も『それであればちゃんと回答しよう』と思っていただけることが多くなります。

例えば、『（会社としてではなく）◯◯様の個人的なご意見で構わないので、Paid（ペイド）ってどう思いましたか？』と聞いてみたり、『もし仮に予算の制限がなかったら、どのサービスがいいと思いますか？』『あなたが決裁権者だとしたら、どのサービスを選びますか？』と聞いてみたりすることで、お客様は答えやすくなります。

ちょっとしたテクニックではありますが、『ただ聞きたいことをそのまま質問する』のではなく、枕言葉でお客様にとってのメリットや安心感を用意してからヒアリングすることで、お客様が本音を話してくれやすくなります。

お客様の本音を引き出すヒアリング法②：特定質問

2つ目は『特定質問』です。質問法というと、みなさんオープンクエスチョンやクローズドクエスチョンが思い浮かぶと思います。

オープンクエスチョンばかりしてしまうと、選択肢が広すぎて考えるのが面倒になり、適当に答えられてしまう。一方、クローズドクエスチョンばかりだと、適当に「Yes/No」で答えられてしまう、といった問題が出てきます。そこで、質問に条件や選択肢を付けることで、お客様が答えやすくなり、本音を引き出すことができます。

例えば『ご予算はどれぐらいですか？』と聞きたい場合、条件付きオープンクエスチョン、選択肢付きクローズドクエスチョンを使います。

条件付きオープンクエスチョンの例
『この金額を超えると検討できない、という金額はありますか？』

ただ単に『ご予算ってどれぐらいですか？』と聞くよりも、『この金額を超えるとダメなラインってありますか？』と聞いたほうが、『ちょっと300万円以上は出せないですね』『100万円までだったら検討できます』といった、具体的な回答が返ってきやすくなります。

選択肢付きクローズドクエスチョンの例
『ご予算って、100万円と300万円だとどちらが近いですか？』

このように質問することで、『そうですね、100万円ぐらいですかね』といった回答を引き出しやすくなります。一方で、ただ『ご予算どれぐらいですか？』と聞くと、『いや、まだ決まっていないです』といった回答で終わってしまうことが多いかと思います。

このように、オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンに条件や選択肢を付けて質問することで、うまく本音を引き出すことができます。ぜひ参考にしてください。

営業において最も重要なのは「お客様の期待を超えること」

最後に、私の考える『理想の営業』についてお話しします。

最も重要なのは『お客様の期待を超える』ことです。期待を超えることで感動を生み出せます。そして、それを継続することで信頼を得て、お客様の課題解決のパートナーになる——これが理想の営業だと思っています。

そのためには、正しいマインドセットと多少のテクニックが必要です。本日お話しした『正しいマインド』と『ちょっとしたテクニック』を学びながら、皆さんもご自身の思う『理想の営業』に近づいて行っていただければと思います。

おわりに

過去の「S資格者発表会」記事はこちら
#1「大事にしたい日々の習慣～金脈を掘る仕事術～（グローバルMD）」
#2 境界を超えるデザイン～あらゆる国で「違和感ゼロ」のUI・UXを実現する～（WEB/グラフィックデザイナー）
#3 苦手を武器に変えるコミュニケーション術～配信と散歩で鍛えた「伝える力」～（スーパーデリバリーセラーマネジメント部コンサルチーム）

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